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Abkürzungen, Definitionen und Erläuterungen der wichtigsten Begriffe aus Materialfluss und Logistik

Service Level Agreement

erstellt von Admin am 10.04.2011, 14:00 Uhr - zuletzt bearbeitet von Admin am 10.04.2011, 14:00 Uhr
Service Level Agreement (abgek. SLA) ist eine Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister hinsichtlich beiderseitiger Rechte und Pflichten. In einem SLA wird insbes. festgelegt, welche Anforderungen eine Dienstleistung bzgl. Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Antwortzeiten usw. zu erfüllen hat und welche Kosten verrechnet werden dürfen. Die Leistungserfüllung wird häufig gemessen durch Key Performance Indicators. Ein SLA führt meist zur Anwendung von Bonus-Malus-Systemen.

Prof. Dr. Michael ten Hompel, Dr. Volker Heidenblut
Mitwirkende: Michael ten Hompel, Volker Heidenblut